[아이티데일리] 멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표 안동욱)은 AICC(AI컨택센터) 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표 박민영)과 AICC 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 31일 밝혔다.

이번 MOU를 통해 양사는 상담 내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꿔 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다.

또한 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 챗GPT(chatGPT)를 활용, 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 계획이다.

미소정보기술은 ‘이머징(Emerging) AI+X 톱 100’ 4년 연속 선정, 우수기업연구소 지정 등의 성과를 거뒀으며 AICC, 스마트팩토리, 헬스케어, AIoT, 디지털 트윈 등 패브릭 기반 멀티모달 데이터 플랫폼 기술을 바탕으로 혁신 AI 플랫폼 사업을 확장하고 있다.

국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI 기반 상권분석 시스템 구축 등에 스마트TA를 활용, 고객의 인사이트를 발굴해 최고의 고객 경험(CX)을 제공하고자 노력하고 있다.

TWC는 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 ‘클라우드게이트(Cloudgate)’ 개발·공급, 컨택센터 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비 공급(Jabra) 등을 운영 중인 기업이다.

클라우드게이트는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반 상담 솔루션에 AI를 더해 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등을 제공하고 있다.

TWC는 국내뿐만 아니라 일본 법인을 통해 현지에 특화된 고객 상담 솔루션 오타이게이트(outaigate)를 공급하고 있으며, 올해 글로벌 서비스를 론칭할 예정이다.

미소정보기술 안동욱 대표는 “AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 밝혔다.

TWC 박민영 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정”이라고 말했다.